Com o rápido desenvolvimento da tecnologia de inteligência artificial (IA), as empresas enfrentam desafios e oportunidades sem precedentes na interação com os clientes. De acordo com o relatório "Customer Insights Series 2026" da Twilio, os consumidores de Hong Kong vivem uma tensão entre as expectativas e a frustração em relação aos agentes de IA, sendo o problema da "amnésia da IA" um obstáculo à confiança entre as marcas e os consumidores. Para compreender melhor este fenómeno, a equipa editorial da Techritual entrevistou o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, para explorar como a Twilio enfrenta este desafio.
A era dos Agentes de IA já chegou
O Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, indicou que a visão da Twilio é fornecer uma infraestrutura fundamental essencial para as marcas na era da inteligência artificial. Ele enfatizou que a IA é o coração da economia centrada na IA (AI-first economy) e prevê que, até 2027, os agentes de IA irão processar 75% das interações de atendimento ao cliente. Segundo ele, esta mudança promoverá a resolução mais rápida de problemas, surgindo até mesmo modelos de interação "IA contra IA".
«Estamos a ligar a inteligência dos modelos de linguagem grandes (LLM) à interação com o mundo real, combinando a comunicação global, a identificação e a governação com o nosso quadro de funcionamento de agentes Twilio.»
Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan
A chave para estabelecer confiança a longo prazo
Ao promover a tecnologia de IA, o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, enfatizou que as marcas devem estabelecer uma confiança duradoura com os consumidores. Ele mencionou que, de acordo com o relatório, 74% dos consumidores de Hong Kong esperam que os agentes de IA identifiquem-se antes de cada conversa e ofereçam a opção de serem transferidos de forma transparente para um agente humano.
«A confiança é construída em cada momento detalhado, e apoiamos plenamente as marcas na realização deste objetivo em diferentes níveis da interação com os clientes.»
Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan
Soluções inovadoras para resolver a amnésia da IA
Em relação à resolução do problema da "amnésia da IA", o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, explicou que este fenómeno ocorre porque os LLMs e os chatbots operam em ambientes de dados isolados, carecendo de um estado de conversação persistente. Para resolver este problema, a Twilio lançou o Twilio Conversation Memory, com o objetivo de criar uma memória de cliente única e contínua, ligando ambientes de dados fragmentados.
«Isso garante que agentes digitais e agentes humanos possam operar com base no mesmo contexto contínuo, permitindo que cada interação seja continuada com precisão a partir de onde a anterior terminou.»
Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan
Aplicação de dados para melhorar a experiência de atendimento
No mercado de Hong Kong, o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, indicou que a Twilio resolveu o problema que causa frustração a 89% dos consumidores devido à incapacidade da IA de equilibrar a velocidade de resposta com o contexto, através da fornecimento de informações completas. Ele enfatizou que este método garante que os clientes recorrentes e o seu histórico de interações sejam identificados em cada ponto de contacto com agentes inteligentes e humanos.
«Com a adição da Twilio Conversation Intelligence, a plataforma pode utilizar a computação linguística de IA generativa para analisar dados de interação em tempo real, fornecendo aos agentes humanos informações práticas e concretas.»
Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan
Tendências futuras do atendimento ao cliente
Olhando para o futuro, o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, acredita que a indústria de atendimento ao cliente gradualmente passará para um modelo centrado na IA e prevê que surgirão interações "IA contra IA". Ele enfatizou que as marcas precisam substituir os chatbots isolados por camadas de informações de contexto em toda a plataforma e responder à necessidade de transparência.
«A confiança é o maior gargalo para a adoção em larga escala da inteligência artificial.»
Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan
Em suma, o Diretor de Negócios da Twilio na Ásia, Vincent Chan, enfatizou que a Twilio continuará a inovar na identificação, governação e coordenação de processos, para ultrapassar as expectativas dos consumidores e garantir que cada evolução tecnológica sirva diretamente a experiência humana.
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