Entrevista a Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

Con el rápido desarrollo de la inteligencia artificial (IA), las empresas enfrentan desafíos y oportunidades sin precedentes en la interacción con los clientes. Según el último informe de Twilio, la serie Customer Insights 2026, los consumidores de Hong Kong viven una paradoja: esperan mucho de los agentes de IA, pero también se sienten frustrados, especialmente por el problema de la "amnesia de la IA", que se ha convertido en una barrera para la confianza entre las marcas y los consumidores. Para profundizar en este fenómeno, el equipo editorial de Techritual ha entrevistado a Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia, para explorar cómo Twilio aborda este desafío.

La era de los agentes de IA ya ha llegado

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia, señala que la visión de Twilio es proporcionar la infraestructura clave para las marcas en la era de la inteligencia artificial. Subraya que la IA es el núcleo de la economía basada en la IA y predice que para 2027, los agentes de IA gestionarán el 75% de las interacciones de atención al cliente. Explica que esta transformación impulsará una resolución más rápida de problemas e incluso dará lugar a modelos de interacción "entre agentes de IA".

«Estamos conectando la inteligencia de los modelos de lenguaje grandes (LLM) con la interacción en el mundo real, combinando la comunicación global, la identificación y la gobernanza con nuestro marco de funcionamiento de agentes Twilio.»

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

La clave para construir confianza a largo plazo

Mientras impulsa la tecnología de IA, Eric Chan enfatiza que las marcas deben establecer una confianza duradera con los consumidores. Menciona que, según el informe, el 74% de los consumidores de Hong Kong espera que el agente de IA identifique su identidad antes de cada conversación y ofrezca la opción de transferencia sin problemas a un agente humano.

«La confianza se construye en cada momento sutil y nosotros apoyamos plenamente a las marcas para lograr este objetivo en todos los niveles de interacción con los clientes.»

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

Soluciones innovadoras para la amnesia de la IA

En cuanto a resolver el problema de la "amnesia de la IA", Eric Chan explica que este fenómeno surge porque los LLM y los chatbots operan en entornos de datos aislados, careciendo de un estado de conversación persistente. Para abordar esto, Twilio ha lanzado Twilio Conversation Memory, diseñado para crear una memoria de cliente única y continua, conectando entornos de datos fragmentados.

«Esto garantiza que tanto los agentes digitales como los agentes humanos puedan operar con el mismo contexto continuo, permitiendo que cada interacción se extienda con precisión desde donde terminó la anterior.»

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

Aplicación de datos para mejorar la experiencia de atención al cliente

En el mercado de Hong Kong, Eric Chan indica que Twilio ha resuelto la frustración del 89% de los consumidores causada por la incapacidad de la IA para equilibrar la velocidad de respuesta con el contexto, proporcionando información completa de fondo. Destaca que este método asegura que los clientes recurrentes y su historial de interacciones sean identificados en cada punto de contacto con agentes inteligentes o humanos.

«Con la incorporación de Twilio Conversation Intelligence, la plataforma puede utilizar el procesamiento de lenguaje de IA generativa para analizar los datos de interacción en tiempo real, proporcionando información concreta y viables para los agentes humanos.»

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

Futuras tendencias en atención al cliente

Mirando al futuro, Eric Chan cree que la industria de la atención al cliente se irá transitando gradualmente hacia un modelo basado en la IA, prediciendo la aparición de interacciones "entre agentes de IA". Subraya que las marcas necesitan reemplazar los chatbots aislados por una capa de información de contexto en toda la plataforma y responder a la demanda de transparencia.

«La confianza es el mayor cuello de botella para la adopción masiva de la IA.»

Eric Chan, Director de Operaciones de Twilio en Asia

En resumen, Eric Chan enfatiza que Twilio continuará innovando en identificación, gobernanza y coordinación de procesos para superar las expectativas de los consumidores y asegurar que cada evolución tecnológica sirva directamente a la experiencia humana.