مع التطور السريع لتقنية الذكاء الاصطناعي (AI)، تواجه الشركات تحديات وفرصًا غير مسبوقة في تفاعلاتها مع العملاء. وفقاً لتقرير "سلسلة رؤى العملاء لعام 2026" الصادر حديثاً عن تويوليو، يجمع المستهلكون في هونغ كونغ بين توقعاتهم للخدمات المساندة بالذكاء الاصطناعي وشعورهم بالإحباط، حيث أصبحت مشكلة "نسيان الذكاء الاصطناعي" عائقاً أمام الثقة بين العلامات التجارية والمستهلكين. وللتعمق في هذه الظاهرة، قام فريق تحرير Techritual بإجراء مقابلة مع تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو، لمناقشة كيف تتعامل الشركة مع هذا التحدي.
وصل عصر الوكلاء بالذكاء الاصطناعي
يشير تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو، إلى أن رؤية الشركة هي توفير البنية التحتية الأساسية للعلامات التجارية في عصر الذكاء الاصطناعي. ويؤكد أن الذكاء الاصطناعي هو جوهر الاقتصاد الذي يسبقه الذكاء الاصطناعي (AI-first economy)، ويشير إلى توقعات بأن الوكلاء بالذكاء الاصطناعي سيقومون بمعالجة 75% من تفاعلات خدمة العملاء بحلول عام 2027. ويقول إن هذا التحول سيؤدي إلى حل المشكلات بشكل أسرع، وربما يظهر أنماط تفاعلية بين الوكلاء بالذكاء الاصطناعي.
«نحن نربط ذكاء نماذج اللغة الكبيرة (LLM) بالتفاعل في العالم الحقيقي، وندمج الاتصالات العالمية، وتعريف الهوية، والحوكمة مع إطار عمل عمليات الوكلاء في تويوليو.»
تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو
مفتاح بناء الثقة على المدى الطويل
بينما يطرح تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي، يؤكد تشين يوتشينغ أن العلامات التجارية يجب أن تبني ثقة مستدامة مع المستهلكين. ويذكر وفقاً للتقرير أن 74% من المستهلكين في هونغ كونغ يرغبون في أن يعلن الوكيل بالذكاء الاصطناعي عن هويته قبل كل محادثة، ويقدمون خياراً للتحويل السلس إلى خدمة عملاء بشري.
«تُبنى الثقة في كل لحظة دقيقة، ونحن ندعم العلامات التجارية بالكامل لتحقيق هذا الهدف في تفاعلات العملاء على مختلف المستويات.»
تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو
حلول مبتكرة لمشكلة نسيان الذكاء الاصطناعي
بخصوص حل مشكلة "نسيان الذكاء الاصطناعي"، يوضح تشين يوتشينغ أن هذه الظاهرة ناتجة عن عمل نماذج اللغة الكبيرة (LLM) وروبوتات الدردشة في بيئات بيانات معزولة، مما ينقص الحالة المستمرة للمحادثة. ولحل هذه المشكلة، أطلقت تويوليو "ذاكرة محادثة تويوليو" (Twilio Conversation Memory)، بهدف بناء ذاكرة عميل واحدة مستمرة، وربط البيئات البيانية المتقطعة.
«هذا يضمن أن وكالات البرمجيات والخدمات العملاء البشريين يعملان بناءً على سياق مستمر ومشترك، مما يسمح باستمرار كل تفاعل بدقة من حيث انتهت المحادثة السابقة.»
تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو
تطبيق البيانات لتحسين تجربة خدمة العملاء
في سوق هونغ كونغ، يوضح تشين يوتشينغ أن تويوليو حل مشكلة الإحباط لدى 89% من المستهلكين بسبب صعوبة الوكلاء بالذكاء الاصطناعي في الموازنة بين سرعة الاستجابة والسياق، من خلال توفير سياق كامل. ويؤكد أن هذه الطريقة تضمن تحديد العملاء المترددين وتاريخ تفاعلاتهم في كل نقطة اتصال مع الوكلاء الذكيين أو البشريين.
«مع إضافة ذكاء محادثة تويوليو (Twilio Conversation Intelligence)، يمكن للمنصة تحليل بيانات التفاعل في الوقت الفعلي باستخدام لغويات الذكاء الاصطناعي المولدة، وتوفير معلومات عملية محددة للخدمات العملاء البشريين.»
تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو
اتجاهات خدمة العملاء في المستقبل
من منظور مستقبلي، يعتقد تشين يوتشينغ أن قطاع خدمة العملاء سيتحول تدريجياً إلى نموذج يعتمد على الذكاء الاصطناعي، ويشير إلى توقعات بظهور تفاعلات بين الوكلاء بالذكاء الاصطناعي. ويؤكد أن العلامات التجارية تحتاج إلى استبدال الروبوتات المحادثة المعزولة بطبقة سياق على مستوى المنصة بالكامل، والاستجابة لاحتياجات الشفافية.
«الثقة هي العائق الأكبر للاستخدام واسع النطاق للذكاء الاصطناعي.»
تشين يوتشينغ، المدير العام لمنطقة آسيا في تويوليو
باختصار، يؤكد تشين يوتشينغ أن تويوليو ستستمر في الابتكار في مجالات تعريف الهوية والحوكمة وتنسيق العمليات، لتجاوز توقعات المستهلكين وضمان أن كل تطور تقني يخدم تجربة الإنسان مباشرة.
اقرأ المقال الأصلي على techritual.com (بالصينية التقليدية) →
The TechRitual editorial desk in Hong Kong. Articles on TechRitual World are translated from the Traditional Chinese originals on techritual.com.