Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程 专访

随着人工智能（AI）技术的迅速发展，企业在客户互动中面临前所未有的挑战与机遇。根据 Twilio 最新发布的《2026 年客户洞察系列报告》，香港消费者对人工智能客服的期待与挫败感并存，尤其是“人工智能失忆”问题，成为品牌与消费者之间信任的障碍。为了深入了解这一现象，Techritual 编辑部专访了 Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程，探讨 Twilio 如何应对这一挑战。

AI Agent 时代已经来临

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程指出，Twilio 的愿景是为品牌在人工智能时代提供关键的基础架构。他强调，人工智能是人工智能优先经济（AI-first economy）的核心，并预测到 2027 年，人工智能客服将处理 75% 的客户服务互动。他表示，这一转变将促进更快的问题解决，甚至出现“人工智能对人工智能”的互动模式。

「我们正在将大型语言模型（LLM）智能与现实世界互动连接，将全球通讯、身份识别和管治与我们的 Twilio 代理操作框架结合。」

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程

建立长期信任的关键

在推动人工智能技术的同时，Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程强调品牌必须建立与消费者之间的长期信任。他提到，根据报告，74% 的香港消费者希望人工智能代理在每次开展对话前表明身份，并提供无缝转接至真人客服的选项。

「信任建立于每一个细微的时刻，而我们全力支援品牌在不同层面的客户互动中实现此目标。」

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程

解决人工智能失忆的创新方案

关于解决“人工智能失忆”问题，Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程解释，这一现象源于 LLM 和聊天机器人在孤立的数据环境中运作，缺乏持久的对话状态。为解决这一问题，Twilio 推出了 Twilio Conversation Memory，旨在建立单一、持续的客户记忆，连结碎片化的数据环境。

「这确保了数字代理和真人客服都能基于相同的持续背景信息进行操作，让每一次互动都能准确地从上一次结束的地方延续。」

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程

提升客户服务体验的数据应用

在香港市场，Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程指出，Twilio 通过提供完整的背景信息，解决了人工智能因难以兼顾反应速度与背景信息而令 89% 的消费者感到无奈的问题。他强调，这种方法确保了回访客户及其互动历史在每一个智能及真人客服接触点都能被识别。

「随着 Twilio Conversation Intelligence 的加入，平台能利用生成式人工智能语言运算对实时互动数据进行分析，为真人客服提供具体可行的情报。」

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程

未来的客户服务趋势

展望未来，Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程认为客户服务行业将逐渐过渡至以人工智能优先的模式，并预测将出现“人工智能对人工智能”的互动。他强调，品牌需要以全平台的背景信息层取代孤立的聊天机器人，并对透明度的需求进行回应。

「信任是大规模采用人工智能的最大瓶颈。」

Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程

总结来看，Twilio 亚洲区业务总监 陈宇程强调，Twilio 将持续在身份识别、管治和流程协调上创新，以超越消费者的期望，确保每一次的技术演进都能直接为人类体验服务。